IA y satisfacción del cliente: cómo implementarla adecuadamente

Recientemente, McDonald's decidió "despedir" a los cajeros con inteligencia artificial (IA) que había implementado en sus drive-thrus. Esta decisión ha generado un gran debate en la industria de alimentos y bebidas, resaltando los desafíos y riesgos asociados con la adopción de tecnologías avanzadas.

Analicemos en este artículo el creciente interés de diversas industrias por implementar IA en sus operaciones, y veamos los riesgos a considerar, antes de lanzarnos con todo a implementarla.

Potencial de la IA en las organizaciones

Muchas organizaciones están siguiendo de cerca la IA y las posibilidades de implementarla en sus procesos. La promesa de la IA incluye la automatización de tareas repetitivas, la reducción de costos operativos y la mejora de la eficiencia. Sin embargo, el caso de McDonald's muestra que la implementación de IA no está exenta de desafíos.

Riesgos tecnológicos materializados en el caso de McDonald's

McDonald's introdujo cajeros de IA con la esperanza de mejorar la eficiencia y reducir costos laborales. Sin embargo, dicha tecnología tuvo problemas para procesar pedidos correctamente en entornos ruidosos y con peticicones en diferentes acentos.

Como resultado, los clientes se sintieron frustrados con la falta de interacción humana, lo que llevó a una menor satisfacción del cliente. Por si fuera poco, esto derivó fallas técnicas frecuentes que requirieron intervención humana, justo lo contrario al objetivo principal de mayor eficiencia.

El deseo de reducir costos y aumentar la productividad

Beneficios potenciales de la IA

La implementación de IA tiene el potencial de reducir costos operativos y aumentar la productividad en las organizaciones, sin duda. Cuando se implementa correctamente, la IA puede manejar tareas repetitivas de manera eficiente, permitiendo que el personal se concentre en actividades más estratégicas y de mayor valor.

La cuestión está cuando no se contemplan todas las variables que intervienen en el éxito de la IA o, en general, de cualquier tecnología que se pretenda hacer parte de las operaciones de las compañías, como en este caso.

Aprendizajes del caso de Wendy's

En contraste con McDonald's, Wendy's sí logró un éxito notable con su iniciativa Wendy's FreshAI. La clave de su éxito fue una colaboración estratégica con Google Cloud, que les permitió desarrollar un sistema de IA capaz de manejar pedidos con alta precisión y eficiencia.

Wendy's combinó interacciones de voz con pantallas de menú digitales, proporcionando así una confirmación visual de los pedidos y la consecuente reducción de errores, que en definitiva logró el objetivo de agilizar las operaciones.

Estrategias para mitigar los riesgos tecnológicos de la IA

Pruebas piloto y evaluación continua

Antes de implementar tecnología a gran escala, es crucial llevar a cabo pruebas exhaustivas y programas piloto en entornos controlados para identificar y solucionar problemas técnicos. Implementar programas piloto en diversas ubicaciones puede ayudar a ajustar la tecnología antes de su despliegue completo.

Entrenamiento y adaptación de IA

Es esencial entrenar a los sistemas de IA con una base de datos relevantes para cada caso de uso; por ejemplo, para el caso de los pedidos de drive-thru, hubiera sido conveniente contemplar el riesgo de que angloparlantes no nativos fueran a usar el servicio (en especial siendo EE. UU.) lo que podría haber devenido (como de hecho sucedió) en un pobre entendimiento de la orden, frustrando a los clientes y reduciendo sus niveles de satisfacción.

Se hubiera podido entrenar a la IA con una amplia variedad de acentos para contrarrestar este riesgo; además era la oportunidad para hablar de cómo la compañía tiene acciones concretas para la inclusión, en este caso, étnica, usando la inclusión para superar las barreas del lenguaje.

Además, otro factor de riesgo que se materializó fueron las distintas condiciones en las que un pedido puede suceder: por ejemplo, una lluvia intensa, un ventarrón o incluso música a alto volumen desde el coche desde el que se hace el pedido, todo lo que representa ruido que obstaculiza la precisión.

Aquí, era vital asegurarse de que la IA pudiera adaptarse a diferentes entornos operativos para su éxito.

Feedback del cliente y mejora continua

Establecer mecanismos para recibir y actuar sobre la retroalimentación del cliente es crucial. La tecnología debe mejorar la experiencia del cliente, no deteriorarla. Ajustar la tecnología y el proceso según la retroalimentación ayuda a mejorar continuamente.

Seguridad y cumplimiento de normativas

Garantizar que la implementación de IA cumpla con todas las regulaciones de privacidad y seguridad es esencial. Informar adecuadamente a los clientes sobre el uso de sus datos ayuda a evitar problemas legales y mantener la confianza del cliente.

Colaboración con socios tecnológicos

Elegir socios tecnológicos adecuados, como hizo Wendy's con Google Cloud, puede proporcionar las herramientas y el soporte necesarios para una implementación exitosa. La colaboración estratégica es clave para desarrollar soluciones tecnológicas robustas y adaptables.

Implementación gradual y escalable

Para abordar problemas en etapas tempranas y minimizar los riesgos tecnológicos que, en caso de materializarse, representan mayores costos y tiempo perdido, hay que realizar una serie de implementaciones graduales, con fases piloto y expansión progresiva, asegurando que cada etapa se evalúe y ajuste según sea necesario.

Entonces, ¿implemento o no IA?

El caso de McDonald's y su contraste con Wendy's nos responde que no y que sí, según el enfoque: ambos ofrecen valiosas lecciones sobre qué hacer y qué evitar al momento de adoptar IA de manera efectiva en las operaciones; en este caso está referida al sector de alimentos y bebidas, pero es extrapolable a otras industrias.

La clave es combinar pruebas exhaustivas, colaboración estratégica y un enfoque continuo en la experiencia del cliente. Adoptar tecnologías avanzadas y prácticas de mejora continua puede ayudar a mitigar riesgos y asegurar una operación sostenible y exitosa, pero es, de hecho, también un riesgo tecnológico; pero como decimos en ORCA, los riesgos son oportunidades no identificadas, así que es cuestión de tener la estrategia y los recursos adecuados para tener éxito.

Si deseas platicar sobre cómo implementar tecnologías que agilicen tu operación, en ORCA somos todo oídos; haz clic abajo y concertemos una cita para hablar sobre tu caso específico.