La resiliencia operativa se ha convertido en una prioridad estratégica para empresas de todos los tamaños y sectores. La interrupción de las operaciones puede amenazar la estabilidad de una industria, la viabilidad de las organizaciones y afectar a consumidores y participantes del mercado. La crisis de la Covid-19 llevó a muchas empresas a reevaluar su resiliencia operativa y buscar soluciones para fortalecerla; algunas de ellas, aún no se han recuperado totalmente de este acontecimiento de escala mundial.
La falta de un enfoque estructurado para desarrollar la resiliencia operativa se hizo evidente, lo que llevó a la necesidad de implementar buenas prácticas en la gestión de la resiliencia.
Estado actual de tu resiliencia operativa
Antes de abordar la resiliencia operativa, las organizaciones deben revisar sus declaraciones y métricas de apetito de riesgo, qué tanto riesgo están dispuestas a tolerar en sus operaciones diarias. Es fundamental que estas declaraciones estén vinculadas con la estrategia y sean entendidas en toda la organización. Para esto, hay que dar un paso atrás: las organizaciones deben definir primero lo que significa ser operativamente resilientes, en arreglo a su momento, industria y contexto general. Después vendrá el momento de planear cómo lograrlo. Esto implica la identificación de actividades que contribuyen a la resiliencia y la adopción de medidas adicionales para alcanzar este objetivo, que es por donde toda evaluación de riesgos operativos debe partir, que es el precursor de la resiliencia que se busca conseguir.
Claves para aumentar tu resiliencia operativa
Para lograr operaciones resilientes de manera efectiva, las organizaciones deben implementar medidas preventivas, así como medidas correctivas para ser capaces de adaptarse y recuperarse ante las interrupciones que ciertos riesgos pueden provocar en las operaciones. Esto incluye la necesidad de definir y gestionar la resiliencia operativa en el contexto de marcos de gestión de riesgos existentes, como la gestión de riesgos operativos y la continuidad del negocio.
La alta dirección debe asumir que las interrupciones pueden ocurrir y tomar medidas para mantener los servicios clave en funcionamiento. Estas medidas son controles que sirven para respaldar la operatividad en el caso de un incidente o evento que amenace con afectar financieramente al negocio. Veámoslo con un ejemplo, que toma como referencia el mundo del retail.
Controles para mitigar interrupciones operacionales
En el contexto de una tienda de consumo minorista, donde la interrupción operativa puede tener un impacto significativo en las ventas y la satisfacción del cliente, (y que a su vez puede generar una afectación de la reputación) es fundamental implementar controles efectivos para mitigar estas interrupciones. Aquí se presentan algunos ejemplos de controles específicos que pueden ser de gran utilidad:
Sistemas de almacenamiento de datos en la nube: almacenar los datos críticos en la nube garantiza que la información esté respaldada y accesible en todo momento. En caso de un desastre que afecte el lugar físico de la tienda, los datos importantes, como el inventario y los registros de ventas, seguirán estando disponibles para su recuperación. Es buena práctica tener un respaldo físico actualizado regularmente en caso de falta de conectividad con la nube.
Generadores de energía de respaldo: los cortes de energía son un problema común que puede afectar la operación de una tienda minorista. Contar con generadores de energía de respaldo asegura que las luces, sistemas de caja registradora y sistemas de seguridad sigan funcionando durante un apagón, lo que minimiza la interrupción de las operaciones.
Planes de evacuación y capacitación del personal: el personal debe estar bien preparado para responder a situaciones de emergencia, como incendios o sismos. La capacitación regular sobre cómo actuar en caso de una interrupción operativa garantiza la seguridad de los empleados y la continuidad de las operaciones una vez pasado el incidente.
Sistemas de seguridad avanzados: la instalación de sistemas de seguridad avanzados, como cámaras de vigilancia y alarmas, puede disuadir a los delincuentes y ayudar a prevenir robos o daños a la propiedad. Estos sistemas también pueden proporcionar evidencia en caso de incidentes.
Gestión de inventarios en tiempo real: la implementación de sistemas que permitan el seguimiento en tiempo real del inventario es esencial. Esto asegura que se pueda tomar acción rápidamente para reponer productos agotados y mantener el nivel de servicio al cliente durante cualquier interrupción, algo altamente valorado en la industria de consumo masivo por la premura con la que se compra hoy en día, donde los tiempos de entrega son vitales.
Redes de comunicación de respuesta rápida: establecer una red de comunicación eficiente con proveedores y autoridades locales puede ser crucial. En caso de una interrupción importante, esta red permite coordinar rápidamente la entrega de suministros críticos y recibir apoyo externo si es necesario.
Respuesta rápida a problemas técnicos: contar con personal capacitado para solucionar problemas técnicos en equipos de punto de venta y sistemas informáticos es esencial. La capacidad de resolver problemas rápidamente minimiza el tiempo de inactividad.
Un sistema para la resiliencia operativa
Los planes y protocolos son fundamentales para la resiliencia operacional. Esto incluye la gestión de riesgos de la cadena de suministro, medidas de mitigación, controles de seguridad de la información y ciberseguridad, protocolos de gestión del cambio, planes de comunicación, respuesta a incidentes, continuidad del negocio y recuperación ante desastres. La falta de cualquiera de estos elementos puede socavar la capacidad de recuperación de una organización.
La gestión de las interconexiones entre estos elementos es esencial y es por ello que una plataforma sólida de centralización de información relativa a los riesgos organizacionales es crucial para proporcionar supervisión a la alta dirección y al Consejo sobre la resiliencia operativa. Esto conlleva un análisis de tendencias clave, medición de la actividad frente a objetivos y evaluación continua de la probabilidad de interrupción y su impacto.
La integración de políticas, procedimientos y sistemas en un marco proporcionado, coordinado y rentable es fundamental para el éxito en la gestión de la resiliencia, y la resiliencia es un resultado, no solo una función o un proceso, mismo que en ORCA sabemos desarrollar de manera personalizada según las necesidades de cada cliente.
Si te preocupa tu resiliencia operativa, acércate con nosotros y podemos desarrollar un plan que te dé la tranquilidad que quieres frente a los incidentes que no quieres.
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