Los incidentes están presentes en el día a día de toda organización, son inevitables dada la complejidad de la operación interna de cada departamento.
Sin embargo, las estrategias de gestión, así como la capacidad y tiempo de respuesta ante los diversos incidentes que puedan surgir marcará la diferencia para tu empresa.
Por esta razón, actualmente resulta imprescindible adoptar un enfoque de gestión de incidentes que:
- Garantice la continuidad operativa de la organización.
- Reduzca el tiempo de respuesta.
- Optimice el uso de recursos y minimice los costos asociados.
¿Por qué la gestión de incidentes es un proceso vital para tu empresa?
Los principales objetivos del proceso de gestión de incidentes, independiente de la magnitud de estos, son:
- Restaurar en el menor tiempo posible la operación y servicio, de forma que la continuidad y calidad esté garantizada.
- Prevenir o mitigar de forma oportuna y eficaz el impacto del incidente, tanto en el usuario como en la organización.
De esta forma se logran evitar consecuencias graves para la organización, que pudieran generar la interrupción prolongada de las operaciones vitales; por esta razón un programa de gestión de incidentes efectivo debe comprender todo el ciclo de vida del incidente.
5 Pasos para la implementación de un programa de gestión de incidentes
El primer paso para la implementación exitosa de un programa de gestión de incidentes, es disponer de una herramienta tecnológica capaz de almacenar, clasificar y priorizar todas las incidencias que se generen.
Puesto que con una solución robusta y eficiente es posible sistematizar para facilitar la remediación y la recuperación del servicio u operación ante la ocurrencia del incidente.
Un programa de gestión de incidentes implementado correctamente, debe abordar todo el ciclo de vida de las incidencias, siguiendo generalmente estos 5 pasos:
1. Detección de incidentes
Es indispensable contar con un sistema de monitorización que permita detectar incidencias clave, a fin de reaccionar oportunamente y minimizar el alcance del impacto; lo cual se traduce además en mayor eficacia para la operatividad de toda la organización.
Por otra parte, para facilitar el reporte de las incidencias detectadas por los usuarios finales, lo ideal es establecer multicanales de comunicación efectiva entre ellos y el equipo técnico.
2. Registro de incidentes
Cada incidente debe ser registrado individualmente, con la mayor cantidad de detalles posible sobre el hecho; esto con el objetivo de disponer de datos de valor que faciliten la resolución de incidentes futuros.
Es conveniente mantener actualizada la información sobre la resolución de las incidencias durante todo el ciclo de vida de estas, pues entre más y mejor información se disponga para su análisis, el proceso será cada vez más eficiente.
Un software de capacidad robusta para almacenar, ordenar y analizar los datos, será una herramienta de gran ayuda para lograr con éxito la implementación de este procedimiento.
3. Categorización de incidentes
En primer lugar los incidentes se clasifican mediante la asignación de categorías y al menos una subcategoría, en función del área en la que él incidente causa una interrupción; después se determina el orden en que se deben atender y procesar, es decir, priorizarlos.
4. Priorización de incidentes
Con la clasificación también es posible identificar patrones, y cuantificar la frecuencia con qué surgen ciertos incidentes, este proceso permite priorizar en los siguientes niveles:
- Incidente Crítico
- Incidente Alto
- incidente Medio
- Incidente Bajo
Sin embargo, la prioridad también puede depender de la combinación del impacto, el nivel de afectación y urgencia, así como del tiempo razonable que puede tomar la resolución, por ejemplo:
- Máxima prioridad: alto impacto y alta urgencia.
- Baja prioridad: bajo impacto y baja urgencia.
Estas clasificaciones no son excluyentes entre sí, sino que pueden ser complementarias e integrarse según las características y necesidades de cada organización.
5. Resolución y cierre de la incidencia
Una vez que la incidencia ha sido identificada, registrada, categorizada, y priorizada, ya se puede pasar a la resolución.
Se inicia con un diagnóstico de la incidencia, según los resultados, es asignada al personal de respuesta apropiado; si el personal de primer contacto no puede resolverla es derivada a una persona o equipo específico.
Posterior al diagnóstico y confirmación de hipótesis sobre la incidencia inicial, se aplica una solución; adicionalmente, se realizan pruebas para asegurarse que dicha solución sea óptima y la incidencia quede resuelta.
La solución es el final del ciclo de vida de una incidencia, así que por último, es necesario asegurarse que el cierre se ha categorizado y que los registros contienen todos los datos relacionados con la incidencia.
Beneficios de un programa de gestión de incidentes
Implementar un programa eficiente de gestión de incidentes, con el software adecuado, favorecerá los siguientes aspectos:
- Mejorar el control y protocolo en caso de ocurrir un incidente.
- Reducción del tiempo de resolución al momento de restaurar los servicios u operaciones a sus estados originales.
- Mejora de la calidad y tiempo de respuesta a las Incidencias del usuario / cliente,
- Priorización de incidentes, que permite al personal de apoyo realizar los esfuerzos adecuados en función de los parámetros establecidos.
- Mayor eficiencia y productividad en toda la organización
y de los recursos disponibles. - Mejora la percepción y satisfacción del usuario final.
- Mediante la recopilación de datos de valor sobre la gestión de servicios, es posible crear una base de datos sobre los incidentes,a fin de analizar y mejorar la gestión de futuros incidentes.
En ORCA, contamos con soluciones personalizables en gestión de incidentes y prevención de riesgos, nuestra plataforma en conjunto con el servicio de consultoría mantendrán preparada a tu empresa para responder de la mejor forma ante cualquier incidente. Solicita una asesoría experta sin costo.
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